El servicio cubre radiotaxis cuando ascensores fallan; baja difusión y números de contacto distintos generan confusión.
La existencia del servicio importa porque la frecuencia de ascensores fuera de operación ha subrayado la vulnerabilidad de usuarios con movilidad reducida y la escasa difusión del beneficio. En días recientes hubo incidentes —incluido un ascensor en que quedaron atrapadas cinco personas— que reavivaron las quejas de quienes deben caminar largas distancias para completar viajes. Metro anuncia inversiones para mejorar la accesibilidad, pero los usuarios piden información clara y canales de atención confiables en el corto plazo.
El protocolo de asistencia se aplica específicamente cuando un elevador o una escalera mecánica impiden que una persona continúe su trayecto con seguridad. El usuario debe solicitar la ayuda desde la estación y el centro de coordinación asigna un radiotaxi para llevarlo gratuitamente hasta la próxima estación con accesibilidad operativa. En todo momento el personal de la estación acompaña al pasajero en el andén mientras espera el vehículo, y la alternativa de transporte la cubre la empresa sin costo para el viajero.
El procedimiento operativo recalca medidas de seguridad: el personal tiene prohibido trasladar a pasajeros en silla de ruedas por escaleras mecánicas y, si el usuario rechaza el taxi o hay demora, el único recurso alternativo autorizado es el traslado a pulso realizado por al menos cuatro trabajadores. Metro recomienda revisar el estado de ascensores en su sitio web o aplicación antes de salir de casa para evitar inconvenientes. Frente a dudas, el protocolo indica contactar al centro de atención para coordinar la asistencia inmediata.
Las fuentes publicadas difieren en el número de contacto para activar el servicio: una versión indica el fono 800 540 800, mientras otra señala el 600 540 6000. Esa discrepancia puede confundir a usuarios que necesiten asistencia inmediata y requiere aclaración oficial.
El próximo hito a seguir es la implementación del plan de inversión anunciado por Metro y el calendario concreto de reparación de equipos verticales: los usuarios estarán pendientes de cuántos ascensores vuelven a operar y cuándo se estandarizan los canales de atención. Mientras tanto, Metro mantiene la recomendación de consultar el estado de ascensores en su web o app antes de viajar.